Las personas mayores reclaman a la banca “compromiso” para tener atención personalizada

La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) reclama a la Asociación Española de la Banca (AEB) “mayor compromiso” para avanzar en la implementación de atención personalizada de los servicios bancarios por parte de las personas mayores. Asimismo, celebra la aprobación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que permitirá reclamar las malas prácticas bancarias o la falta de atención.

La PMP ha puesto de manifiesto las “deficiencias detectadas y las quejas recibidas” en relación al avance de los compromisos asumidos por el protocolo. El presidente de esta Plataforma, Lázaro González, afirma que “reconocemos los esfuerzos implementados por las entidades de crédito, pero la percepción de los usuarios mayores sobre la atención bancaria continúa siendo insuficiente a pesar de los avances producidos”.

La PMP y la AEB acordaron seguir manteniendo una vía abierta para el intercambio de información constante que posibilite realizar futuras evaluaciones cooperadas y mancomunadas para el seguimiento y avance de estos compromisos. “Seguiremos trabajando en estrecha comunicación y diálogo con la AEB y el resto de patronales bancarias para buscar soluciones eficaces y alcanzar la máxima satisfacción a la clientela, por la inclusión financiera de las personas mayores y con discapacidad mayores, como un objetivo de interés común”, concluyó el presidente de la PMP. Sobre la nueva ley sobre la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, González afirmó que “este nuevo marco vinculante en las garantías de nuestros derechos en el acceso a servicios financieros es una buena noticia, pues viene a dar respuesta a un actual sistema de reclamación fallido y esperamos que se incremente, a través de esta normativa, la buena diligencia por parte del conjunto del sector financiero en los servicios de atención al cliente para evitar quejas y reclamaciones, mediante los criterios que dicte la propia Autoridad”.

Atención Personalizada

La PMP considera que se trata de una norma clave en la defensa de la inclusión financiera y el trato justo hacia las personas mayores y con discapacidad. La Plataforma destaca además la importancia de que el texto de la nueva norma incluya el principio de atención personalizada, que además tiene en consideración la edad de la persona receptora de los servicios, las características de la zona geográfica en la que reside y su nivel de competencias digitales. Todo ello haciendo hincapié en la protección específica de los colectivos en mayor riesgo de exclusión financiera, como las personas mayores y con discapacidad. Dicho principio se ha visto incorporado en el proyecto de ley gracias a las aportaciones realizadas por la PMP y otras organizaciones sociales durante el trámite de enmiendas, avanzando así en materia de accesibilidad y en la asistencia individualizada.

Además, las organizaciones de mayores y del ámbito de la discapacidad tendrán presencia en el consejo consultivo de la nueva Autoridad, cuestión que la Plataforma considera que permitirá fijar criterios interpretativos y de actuación para el ejercicio de los derechos de los colectivos a los que representa y la defensa de sus intereses legítimos, en condiciones de igualdad. El presidente de la PMP manifiesta que “avanzamos en la inclusión financiera de las personas mayores y con discapacidad mayores tras la aprobación de este marco vinculante, producto de muchos meses de trabajo previo basado en los protocolos de nuevas prácticas, que ahora se elevarán a códigos de conducta de manera vinculante y no voluntaria, tras la acogida de varias enmiendas trabajadas durante el trámite parlamentario. Sin duda, constituye una buena noticia para nuestra protección en el ámbito financiero y para el acceso y la recepción de un trato digno y justo”.

Resolución de conflictos

La nueva Autoridad supondrá también una vía extrajudicial de resolución de conflictos, con carácter vinculante a través de un órgano centralizado que permitirá a los usuarios reclamar ante un único organismo. Al mismo tiempo, la PMP espera que, mediante la nueva tasa que financiará a esta Autoridad, esta constituya un elemento disuasorio de las malas prácticas e incentive a las entidades financieras a una mayor diligencia en sus servicios de atención al cliente, evitando así la necesidad de recurrir a la vía de la reclamación. Por otra parte, la nueva figura incorporará formación específica dirigida especialmente a la protección y defensa de las personas mayores, con discapacidad y de otros colectivos vulnerables. De esta manera se asegura la existencia de personal específico destinado a proporcionar asistencia, con formación y capacitación especializada y a través de líneas telefónicas gratuitas atendidas de manera personal.

Educación financiera

Además, en colaboración con el Ministerio de Asuntos Económicos, el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), la nueva entidad instaura el fomento y realización de iniciativas de mejora de la educación financiera, especialmente dirigidas a las personas mayores y con discapacidad, en mayor riesgo de exclusión financiera. Otra cuestión destacada por la Plataforma es que las asociaciones representativas de personas con discapacidad y sus familias, estarán legitimadas para presentar reclamaciones, en la defensa y protección de sus intereses. La PMP considera también de especial importancia el informe anual de actividad de la nueva Autoridad, que deberá reflejar de manera detallada el número de reclamaciones interpuestas por personas mayores de 65 años y personas con discapacidad, así como por otros grupos vulnerables.