de ,

La PMP reclama la inclusión de la garantía de atención personalizada en el anteproyecto de ley de Defensa del Cliente Financiero

Fuente: Plataforma de Mayores y Pensionistas

Una persona mayor mira un teléfono móvil.

La plataforma ha remitido al Ministerio de Asuntos Económicos sus alegaciones al texto legala

La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) felicita y valora positivamente el anteproyecto de ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, al tiempo que reclama la inclusión de la garantía de una atención personalizada en el articulado del anteproyecto de ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.

Así, en un escrito de alegaciones remitido a la Secretaría General del Tesoro y Financiación Territorial, dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, la PMP hace constar que, a pesar de que uno de los objetivos perseguidos por el citado anteproyecto de ley es garantizar la aplicación del “principio de atención personalizada”, dicha garantía solamente aparece reflejada en las disposiciones finales tercera y séptima del anteproyecto, las cuales prevén la modificación de otras normas sectoriales financieras para introducir en las mismas el mencionado principio.

En opinión de la Plataforma, la tramitación de esta norma “constituye una oportunidad óptima para introducir, sin más demora, una regulación de dicho principio más detallada y ambiciosa que permita ofrecer una solución real y efectiva a los colectivos que, especialmente por su edad y sus limitados conocimientos digitales, se encuentran en una situación de grave exclusión financiera”.

Por otro lado, la PMP ha realizado una serie de propuestas de modificación del texto del anteproyecto de ley. En primer lugar, en referencia a la regulación del número de secciones y áreas en las que se dividirá la futura Autoridad de Defensa, la Plataforma considera que “sería muy conveniente prever expresamente una sección u órgano específicos para la atención de las reclamaciones de los colectivos vulnerables y, en particular, de las personas mayores de 65 años o con discapacidad que pueden encontrarse en situación de exclusión financiera”.

En segundo lugar, en cuanto a los canales y procedimientos dispuestos para la presentación de reclamaciones ante la Autoridad de Defensa, la norma establece la obligación de poner a disposición de los clientes “canales presenciales, telefónicos o telemáticos”, pero la PMP “echa en falta un mayor detalle” en el texto legal, dado que no especifica quién puede beneficiarse de esa atención presencial y personalizada. Además, considera que debería implementarse la posibilidad de acudir todos los posibles canales de atención de manera complementaria, sin que haya que elegir una sola alternativa. Al mismo tiempo, también debería incluirse la existencia de personal específico destinado a la asistencia de los clientes más vulnerables en la interposición de sus reclamaciones.

Entre otros aspectos del anteproyecto de ley, la PMP también reclama la modificación de las disposiciones adicionales del texto legal, referentes entre otros aspectos, al plazo de puesta en marcha de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, la cual está condicionada a una dotación presupuestaria propia en los Presupuestos Generales del Estado. Para la plataforma, la Autoridad debería estar plenamente operativa de manera inmediata mediante “una habilitación transitoria específica para que se dote a la Autoridad del presupuesto necesario con cargo a los fondos de contingencia”.

Por último, la Plataforma destaca especialmente en sus alegaciones que el anteproyecto de ley debe incluir desde un principio la garantía de prestación personalizada del servicio de reclamaciones de la Autoridad de defensa, sin “diferir a un desarrollo reglamentario posterior” la concreción de las medidas esenciales que garanticen dicho canal de atención.

Además, insiste en que el anteproyecto debe recoger en una serie de medidas concretas y fundamentales a adoptar por las entidades financieras, entre las que se cuentan: la previsión de la atención presencial, telefónica y electrónica como medios complementarios, pero no excluyentes; la obligación de instalación de dispensadores de dinero en efectivo, que sean accesibles y de uso fácil; el establecimiento de un servicio de atención telefónica personalizada sin coste adicional, operativo durante todo el horario comercial; o la implementación de medidas de accesibilidad que sean objeto de evaluación periódica, en las páginas web, aplicaciones y otros dispositivos de comunicación con la clientela.