El desafío de construir una banca digitalizada que esté al alcance de todos los mayores

El acceso digital a la banca por parte de las personas mayores es todavía hoy una asignatura pendiente en la sociedad española. En un momento de transición digital es difícil que las generaciones más antiguas se enganchen a un modo distinto de operar. Hay miedo, desconfianza, falta de entendimiento, pero también limitaciones físicas por la edad. Es cierto que la pandemia ha acelerado el proceso de digitalización bancaria de los españoles (el 31,9% de los clientes bancarios acceden todos o casi todos los días a su banca online) en detrimento de la sucursal bancaria (sólo el 7,7% afirman ir a su sucursal semanalmente o cada 15 días), según un estudio llevado a cabo por la Fundación de las Cajas de Ahorros (Funcas).

“La población con menos formación (sin estudios o con estudios primarios) y la de mayor edad son los que presentan menores tasas de capacitación digital de acuerdo a nuestras encuestas. Y la población de edad más avanzada es la que considera que tiene un nivel de conocimiento financiero más bajo”, afirma Santiago Carbó, director de Estudios Financieros de Funcas.

“Estas dos cuestiones combinadas hacen que sea un problema que este segmento de la población no acceda a servicios financieros con el adecuado asesoramiento lo que, para muchos de ellos, siempre ha sido la presencia física. Pero también este segmento de población es el que más está mejorando en capacitación digital financiera desde la pandemia, precisamente acuciados por las circunstancias”, matiza.

Desde la Asociación Española de la Banca (AEB) señalan el importante esfuerzo que se está haciendo desde las entidades bancarias por acercar la banca digital a los mayores. Por ejemplo, el BBVA ha adaptado la app con una vista simplificada que está disponible para los usuarios de 65 años más. Se pueden consultar fácilmente los movimientos y acceder a operaciones habituales como Bizum o pedir turno para acudir a la oficina. Además, este modo aumenta el tamaño de la letra en un 20%.

Hace apenas unos días AEB firmó con la Asociación Somos Digital un convenio de colaboración para promover el uso de la banca digital segura. “El sector bancario está comprometido a facilitar la capacitación digital a todas las personas para que puedan beneficiarse de las facilidades de la tecnología como herramienta para mejorar su bienestar personal", afirma Alejandra Kindelán, presidenta de la AEB y de su fundación. Si bien no es una iniciativa dirigida exclusivamente para los mayores, se espera que representen una parte importante de los alumnos que recibirán formación sobre pautas de seguridad básica en la operativa en internet y podrán familiarizarse con el uso de aplicaciones de banca online y cajeros automáticos con un simulador web genérico, tanto en el taller como desde casa.

Hace algo más de un año se lanzó la campaña ‘Soy mayor pero o idiota’, impulsada por Carlos San Juan, un médico jubilado valenciano, de 78 años, que comenzó a recoger firmas para reclamar una atención más humana a la banca, y un trato digno a los mayores, excluidos por el acelerado proceso de digitalización.

El tratamiento personalizado es fundamental

San Juan puso cara y voz  un problema que sienten en su propia piel muchas personas de la tercera edad. Desde la Plataforma de Mayores y Pensionistas recuerdan que no están enfrentados con la banca, que no quieren que les vaya mal, “pero nos deben tener en cuenta, a los mayores, y a los que tienen discapacidad", relata Lázaro González, presidente de dicha plataforma. “Nosotros estamos de acuerdo en que haya una inclusión digital, que los mayores estén formados para entender las herramientas que usan los bancos, las administraciones públicas, pero hay un sector de las personas mayores que no las manejan, y no se les puede excluir", recuerda Lázaro.

Como recuerda este jubilado de 82 años, “en España hay 3 millones de discapacitados y 10 millones de personas mayores. Las personas jubiladas depositamos 170.000 millones de euros al año en los bancos. Si nos los llevamos, arruinaríamos a la banca, lo tienen que tener en cuenta. Y cada vez somos más conscientes de todo», resalta.

González reconoce que la inclusión digital es importante porque produce bienestar a los mayores y les ayuda en muchas tareas. Sin embargo, “hay un 30% de personas mayores que no manejan las tecnologías o tienen miedo de hacerlo mal, porque estamos hablando de dinero. Temen que les cobren una comisión, bloquear la cuenta…". Mantienen el diálogo con las asociaciones de la banca para que a los mayores que no manejan las tecnologías se les facilite la atención presencial y por teléfono, “sin que sea hablar con un robot. El tratamiento personalizado es fundamental", matiza el presidente de la plataforma.

García recuerda que estamos en una etapa de transición, “dentro de 15 años esto será un problema para una minoría», afirma. Y mientras eso ocurre cree importante que las aplicaciones “sean accesibles, usen un lenguaje sencillo, amplíen la letra…". Pero insiste que todavía hay muchos mayores que solo tienen un móvil sin ser un smartphone y que como mucho usan el WhatsApp. “Una reivindicación que hacemos es que si quieren que usemos las herramientas digitales, hace falta la formación. Debemos implicarnos todos para que cuanto antes se haga la transición digital. Algunos bancos hacen algo, pero no todos y nos tienen que ayudar a formarnos y facilitar la atención presencial", resalta.

Carbó reconoce que la enseñanza y el asesoramiento son fundamentales, “pero también lo es no forzar. El nivel de digitalización es, en ocasiones, limitado". No obstante, las operaciones más repetidas se pueden aprender (consulta de saldos, retiradas de efectivo, traspasos, cobro de recibos) y “eso es apreciado por la población de mayor edad".