La PMP reclama a los grupos parlamentarios un mayor compromiso para que la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero garantice la atención personalizada

La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha reclamado a los grupos parlamentarios un mayor compromiso para que el proyecto de ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, cuya aprobación en el Congreso de los Diputados es inminente, garantice la atención personalizada en las entidades financieras, especialmente para las personas mayores y con discapacidad mayores.

 Así, la PMP, que está realizando un seguimiento a la tramitación parlamentaria del proyecto de ley, ha manifestado su satisfacción y reconocimiento ante el compromiso y el esfuerzo realizado por parte del Gobierno a la hora de sacar adelante este nuevo marco vinculante y no voluntario en la garantía los derechos de los usuarios en el acceso a los servicios financieros, pues viene a dar respuesta a un actual sistema de reclamación fallido.

Además, ha considerado “muy positivo” el refuerzo de la protección al conjunto de la ciudadanía en el ámbito financiero que supone este nuevo instrumento, dado que podrá supervisar los códigos de buenas prácticas mediante un sistema de evaluación para el cumplimiento de este aspecto.

La Plataforma ha presentado enmiendas al Proyecto de Ley para el avance en materia de accesibilidad; en las garantías del principio de prestación personalizada y en un régimen sancionador que introduzca criterios de reincidencia, así como un principio de proporcionalidad y equilibrio entre entidades financieras y clientes.

Dichas aportaciones han sido acogidas en parte favorablemente, bajo el objetivo común de avanzar en la mejora de la norma en materia de protección de derechos y dirigidas especialmente a las personas en situación de mayor riesgo de exclusión financiera, como son el colectivo de personas mayores y con discapacidad mayores.

No obstante, la PMP ha recalcado la necesidad de que la norma, más allá de la vinculación de los protocolos de buenas prácticas suscritos previamente y acordados con el sector bancario, comprometa ciertas medidas esenciales que avancen en la garantía del principio de prestación personalizada inspirador de la misma.

En este sentido, la Plataforma ha dejado claro que “el colectivo de personas mayores y con discapacidad mayores requiere de un mayor avance y compromiso en las garantías para la prestación de servicios presenciales y la atención personalizada en el trato y acceso a los servicios bancarios. La atención personalizada es algo establecido desde hace años en nuestra legislación y consideramos que esta norma ha de ser lo más ambiciosa posible y transparente en cuanto a las garantías de este derecho”.

La PMP ha insistido de nuevo en la necesidad de avanzar a mayor ritmo en medidas de atención personalizada a nivel de gestores y de atención telefónica, aún insuficientes; así como en una información más proactiva por parte de las entidades de crédito respecto de las medidas a las que pueden acogerse las personas mayores de 65 años. Considera que la vía para conseguirlo es este proyecto de ley y, por este motivo, reclama al conjunto de los grupos parlamentarios del Congreso de los Diputados el máximo compromiso con los grupos de personas a los que representa.

Así, la Plataforma considera que la nueva norma debe contemplar explícitamente medidas esenciales tales como: que todas las oficinas de atención al público cuenten con un gestor del mayor con formación y cualificación específica para ello; que los servicios de atención telefónica personalizada no conlleven costes adicionales y estén operativos en todo el horario comercial; o el avance en medidas de accesibilidad en todos los dispositivos de comunicación a la clientela.

Asimismo, la PMP ha manifestado su firme intención de continuar trabajando “en el seguimiento del cumplimiento de los compromisos contemplados en esta futura ley, velando por las garantías de la atención personalizada e informando a todos los grupos de personas a las que representamos debidamente para que conozcan las vías de resolución y denuncia ante la nueva autoridad”.

Igualmente, ha expresado su “máximo compromiso para que los códigos de conducta se amplíen y se cumplan por parte del sector financiero, en el diálogo constructivo con las patronales bancarias, además de solicitar a futuro al conjunto de las autoridades supervisoras la máxima exigencia y sensibilidad ante la grave problemática que atraviesa a las personas mayores y con discapacidad mayores en el acceso a los servicios financieros”.

La PMP ha instado así al conjunto de los grupos a que mantengan su máximo compromiso en lo que resta de trámite parlamentario para que la nueva norma recoja e introduzca la prestación personalizada de la manera más garantista posible, y no constituya una oportunidad perdida, pues considera que ha de ser un “instrumento fundamental” para el conjunto de personas en riesgo de exclusión financiera.