La PMP reclama a la AEB un mayor compromiso para el avance de la atención personalizada en el acceso a los servicios bancarios

La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha reclamado a la Asociación Española de la Banca (AEB) un mayor compromiso para avanzar en la implementación del Protocolo Estratégico para reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca, principalmente en lo que se refiere a la atención preferente y personalizada en el acceso a los servicios bancarios de las personas mayores y con discapacidad mayores.

Así, la reclamación realizada por la Plataforma se produjo en el marco de un encuentro exprofeso para tratar los avances realizados en la aplicación de dicho protocolo, suscrito por las principales asociaciones del sector en julio de 2021 y ampliado en febrero de 2022 para garantizar la atención de los colectivos vulnerables, entre ellos las personas mayores de 65 años en riesgo de exclusión financiera.

Al encuentro, calificado de “cordial” por la PMP, han acudido su presidente, Lázaro González; la vicepresidenta, Inmaculada Ruíz; y el secretario general, Miguel Ángel Cabra de Luna. Por parte de la AEB, asistieron su presidenta, Alejandra Kindelán; la directora general, María Abascal; y el coordinador de Presidencia, David del Cura.

Durante la reunión, los representantes de la PMP han trasladado las carencias detectadas y las quejas recibidas en relación al avance de los compromisos asumidos por el protocolo, pues si bien se advierten ciertos progresos en la ampliación de horarios, el acompañamiento en tareas sencillas o la eliminación de la cita previa; en otros aspectos de la atención personalizada, los avances producidos son lentos y modestos.

En palabras de Lázaro González, “reconocemos los esfuerzos implementados por las entidades de crédito, pero la percepción de los usuarios mayores sobre la atención bancaria continúa siendo insuficiente a pesar de los avances producidos. Aún quedan muchas mejoras a acometer en la atención personalizada para satisfacer las necesidades de las personas mayores y con discapacidad mayores en el acceso a estos servicios”. 

La PMP ha insistido también en la necesidad de implantar medidas muy concretas para usuarios de avanzada edad, tales como la prohibición transitoria del cobro de comisión por ingreso o retirada de efectivo en ventanilla, la no aplicación de importes mínimos para sacar dinero en las oficinas, la creación de un “gestor del mayor” en las oficinas bancarias para la interacción con el banco, mejorar la accesibilidad de los cajeros y complementar los servicios digitales con una buena y personal atención telefónica gratuita, prestada por profesionales con cualificación para ello. Desde la AEB han trasladado que están desarrollando acciones formativas y contenidos específicos dirigidos a la capacitación digital de las personas mayores.

Ambas partes han acordado seguir manteniendo una vía abierta para el intercambio de información constante que posibilite realizar futuras evaluaciones conjuntas para el seguimiento y avance de estos compromisos.

En cuanto a los avances en materia de inclusión financiera en las zonas rurales, los representantes de la PMP han trasladado a la AEB que siguen con preocupación el cierre de sucursales bancarias, cuestión que deriva en el incremento de afluencia de personas en las oficinas que continúan abiertas y el desabastecimiento a las zonas rurales.

En este sentido, han vuelto a reclamar mayor proactividad en la información respecto del ‘Protocolo de Colaboración para ampliar los servicios financieros en la España rural’ suscrito con Correos al que recientemente se ha adherido Caixabank, para que las personas mayores puedan disfrutar y acogerse a sus beneficios. Desde la AEB han recogido favorablemente la demanda y han avanzado los pasos que se están llevando, como el establecimiento de puntos rurales en municipios de más de 500 habitantes.

Asimismo, la reunión también sirvió para que ambas partes compartieran su visión respecto a la nueva ley sobre la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero en tramitación parlamentaria. Para la PMP, “este nuevo marco vinculante en las garantías de nuestros derechos en el acceso a servicios financieros es una buena noticia, pues viene a dar respuesta a un actual sistema de reclamación fallido y esperamos que se incremente, a través de esta normativa, la buena diligencia por parte del conjunto del sector financiero en los servicios de atención al cliente para evitar quejas y reclamaciones, mediante los criterios que dicte la propia Autoridad”, asevera su presidente.

Sin embargo, la PMP señala que se requiere un mayor esfuerzo en cuanto a las medidas que doten de mayor atención personalizada al servicio financiero, si realmente se quiere avanzar de manera real en la inclusión financiera e implementar una digitalización que no deje a nadie atrás. Por ello, desde la organización siguen perseverando en la necesidad de que se expliciten y concreten por ley determinadas medidas esenciales mínimas dentro de la norma, sobre lo ya previsto en los protocolos suscritos con las patronales bancarias y que se clarifiquen las vías de garantía de derecho en términos del principio de prestación personalizada.

Por último, la Plataforma ha manifestado su máximo compromiso ante la AEB para trabajar de manera conjunta en la ampliación, buena marcha y cumplimiento de las medidas y normas de conducta del sector, además de solicitar a futuro al conjunto de las autoridades supervisoras, la máxima exigencia y sensibilidad ante la posible exclusión financiera de las personas más vulnerables.

“Seguiremos trabajando en estrecha comunicación y diálogo con la AEB y el resto de patronales bancarias para buscar soluciones eficaces y alcanzar la máxima satisfacción a la clientela, por la inclusión financiera de las personas mayores y con discapacidad mayores, como un objetivo de interés común”, ha concluido Lázaro González.