La PMP valora el compromiso del Gobierno con la Ley del Defensor del Cliente Financiero, pero considera que todavía hay que mejorarla para evitar conductas discriminatorias en relación con las personas mayores

La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha valorado el cumplimiento por parte del Gobierno de sus compromisos con la Plataforma en cuanto al desarrollo de un marco legal que garantice la atención personalizada para las personas mayores en los servicios financieros, pero considera que todavía quedan muchos aspectos por mejorar para evitar conductas discriminatorias en relación a los consumidores mayores.

Así lo ha expresado ante las disposiciones adicionales que ha añadido el Gobierno al texto de anteproyecto de ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero que garantizan dicha atención personalizada. Unas disposiciones que modifican además leyes previas que afectan a la banca, pero también a los mercados de valores, gestoras de fondos y las aseguradoras.

En concreto el texto de la nueva ley refleja que “las entidades de crédito asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para la prestación de servicios bancarios, atendiendo al principio de prestación personalizada”. Para la PMP, esta atención personalizada presencial-telefónica se trata de una buena iniciativa, pero, en su opinión, deben contemplarse como obligatorios todos los canales. Así, en lugar de que hablemos de “permanentes o intermitentes o telefónicos o telemáticos”, el texto debería indicar “permanentes e intermitentes y telefónicos y telemáticos”.

Dicha atención personalizada se entiende como aquella que tiene en cuenta “la edad de la persona a la que está prestando o va a prestar servicios bancarios, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones”. Así, la futura ley obligará a los bancos a diseñar una atención específica y adaptada a las personas mayores, a las personas que residan en el medio rural y a los clientes con menor capacidad digital, ya sea por falta de conocimientos o medios.

Sin embargo, la PMP también considera que es necesario corregir y matizar algunos aspectos que aparecen reflejados en el anteproyecto de ley, como son las posibles sanciones, de hasta 1.000 euros para el cliente financiero, si se demuestra que este ha actuado de mala fe en sus reclamaciones o ha cometido abusos. Para la PMP es comprensible que se traten de evitar esos posibles malos usos de este nuevo instrumento legal, pero también es cierto que las entidades bancarias deberían recibir ese mismo trato, en función de su volumen de negocio, si hay reincidencia y reiteración en malos comportamientos frente a los consumidores.

Por otra parte, en cuanto al hecho de que los bancos puedan recurrir las decisiones del nuevo organismo, tal y como establece el nuevo texto, la PMP opina que la posibilidad de recurso por el banco no tendrá efectos suspensivos de la sanción, salvo que así lo estime el juez razonadamente.  En este sentido, según apunta la Plataforma, “no se admitirán pactos días antes del juicio para evitar que el banco sea condenado en costas”. “Esta conducta supone un fraude de ley que persigue vaciar de contenido los derechos del consumidor, alargando el juicio y evadiendo la condena en costas en última instancia”, ya que, según señala, “evitar las costas recae sobre los demás, particularmente, en el contribuyente (en la ciudadanía en general y en las personas mayores, en particular)”.

En su opinión, “la utilización de esta figura en la actualidad opera en contra de lo consumidores”.  Es más, según indica, “no hay igualdad de condiciones para estos pactos que suponen un abuso de posición dominante”. “En igualdad de condiciones, a las entidades financieras no se debería penalizar al consumidor recurrente con las costas si no obtiene una mejor posición que la ofrecida por la Autoridad, salvo que se actuara de mala fe y así lo estableciera el juez”, señala.

El nuevo anteproyecto de ley se encuentra actualmente sometido a audiencia pública para después ser aprobado por el Consejo de Ministros el proyecto de ley que previsiblemente se adoptará en la segunda mitad de 2022. En este sentido, la PMP considera que el plazo la creación del nuevo organismo de Autoridad de Defensa del Cliente Financiero “se debe tramitar y ser operativos con carácter de urgencia”, para lo que insta a incorporar en la propia ley una disposición adicional, en la que se autorice a Hacienda dotar al organismo con cargo a los créditos de imprevistos (sección 35 de los Presupuestos Generales del Estado), con el objetivo de que “entre en funcionamiento inmediatamente”, sin tener que esperar a diciembre de 2023.