El Ministerio de Consumo asume todas las enmiendas de la PMP al Proyecto de Ley de Atención al Cliente

La PMP ha mantenido una reunión con el secretario general de Consumo y Juego, Rafael Escudero, durante la cual ha presentado un total de diez enmiendas al Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, las cuales han sido asumidas y aceptadas por el Ministerio, manifestándoles su deseo de que sean aceptadas en el debate parlamentario.

Así, durante el encuentro, que ha sido calificado por la PMP como positivo y cordial, Consumo se ha comprometido a mantener reuniones con los grupos parlamentarios durante los primeros diez días de septiembre para agilizar la tramitación de la Ley.

Entre las enmiendas presentadas por la PMP, cabe destacar la propuesta de incorporar mejoras técnicas y garantizar que los contestadores automáticos, bots conversacionales u otros medios análogos ofrezcan a la persona consumidora desde el inicio de la interacción, la posibilidad de solicitar una atención personalizada. Para la PMP, esta solicitud debe atenderse de forma inmediata, sin trámite adicional ninguno.

También plantea incorporar una referencia específica a la atención prioritaria de las personas de edad avanzada o con discapacidad en el caso de la prestación de servicios de atención al cliente por vía telefónica, en atención a sus particulares características como personas consumidoras en situación de potencial vulnerabilidad.

Además, propone añadir un nuevo apartado que tenga como objetivo contemplar de forma específica como infracción administrativa el incumplimiento de las obligaciones establecidas en el Proyecto de ley y en la restante normativa aplicable en relación con las personas consumidoras cuando afecten a personas consumidoras vulnerables, especialmente en los casos de personas de edad avanzada y de personas con discapacidad, al margen de que se trate o no de una actuación discriminatoria. Y, en este sentido, indica la necesidad de calificar como infracción grave toda actuación discriminatoria contra consumidores vulnerables o contra cualquier consumidor o usuario por el ejercicio de los derechos.

Asimismo, la PMP propone otra serie de modificaciones que conducen a que el Proyecto de Ley refuerce “la obligación de que todos los servicios de atención a la clientela sean diseñados de tal manera que sean accesibles en condiciones de igualdad y no discriminación y se garantice dicho acceso a las personas consumidoras vulnerables”, así como la incorporación de la “presunción de la existencia de una situación de vulnerabilidad cuando ésta sea invocada por la persona consumidora en su relación con el servicio de atención a la clientela de la empresa”.

Así, en su escrito de alegaciones, la PMP propone la adición de nuevos apartados y modificaciones en el articulado del texto legal que, en términos generales, vienen a garantizar eficazmente los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación para consumidores vulnerables y personas mayores y personas con discapacidad mayores a la hora de acceder a los servicios de atención a la clientela prestados por las empresas.

Por último, la PMP ha aprovechado la reunión para repasar los trámites relacionados con el etiquetado inclusivo, que, por primera vez, ha sido recogido en la Ley de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, que obliga al etiquetado braille de los bienes y productos de consumo. Se trata de una reclamación que vienen demandando entidades como el CERMI y la ONCE, que han constituido un grupo de trabajo con Consumo para avanzar en la preparación de esta norma, la cual salió a consulta pública el pasado 18 de julio -el primer paso de todo el proceso legislativo.